Для кого: руководителей компаний
Длительность: 15 часов
Оставить заявку на обучение

Семинар – практикум «Секреты клиентоориентированной компании» раскрывает три важные темы. Это тема внешней клиентоориентированности , тема управления эмоциональным интеллектом и тема маркетинга взаимоотношений (управления «длинными» отношениями с клиентами). Каждая тема раскрывается с помощью небольшого теоретического материала, примеров, а главное, задач и вопросов, которые обсуждают участники семинара. В каждой теме мы будем рассматривать интересные приемы и адаптировать под Ваш бизнес.

Для большего вовлечения предполагаются небольшие домашние задания (индивидуальные или в мини группах), которые предоставляются тьютору или всей команде в виде презентаций.

По результатам практикума может быть проведено управленческое совещание о необходимых изменениях.

Предлагаем подробную программу практикума

Внешняя клиентоориентированность

  • Наши клиенты и их потребности
  • Чем маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров
    • Особенности маркетинга услуг
  • Что такое качество глазами потребителя
    • Ожидания потребителей и качество услуг
    • Разные подходы к «измерению» удовлетворенности потребителя
  • Как управлять отношениями с потребителями
    • Точки контакта клиента с компаний
    • Маркетинг во время прогулки
    • Бенчмаркинг (нахождение примеров лучших практик по клиентоориентированности)
  • Модели для работы с клиентами
    • Сценарий для предоставления услуги
    • Театр услуг

Эмоциональный интеллект и эффективные коммуникации с клиентом

  • Нужны ли эмоции в бизнесе?
    • Определение понятия «эмоциональный интеллект». Эмоциональный интеллект на практике — эмоциональная компетентность
    • Мифы об эмоциональной компетентности
    • Развитие эмоциональной компетентности
  • Осознание эмоций. Инструменты осознания
    • Что такое «эмоция»? «Положительные» и «отрицательные» эмоции
    • Социальные стереотипы, мешающие осознанию эмоций
    • Эмоциональный словарь
    • Эмоции и мозг. Нейрофизиологические основы эмоционального интеллекта
    • Глобальная драма эмоционального интеллекта
    • Техники осознания эмоций. Понимание эмоций
  • Как управлять отношениями с потребителями
    • Точки контакта клиента с компаний
    • Маркетинг во время прогулки
    • Бенчмаркинг (нахождение примеров лучших практик по клиентоориентированности)
  • Модели для работы с клиентами
    • Сценарий для предоставления услуги
    • Театр услуг

Маркетинг взаимоотношений

Особенности маркетинга взаимоотношений
Почему компании стремятся к маркетингу взаимоотношений
Поему клиентам нужен маркетинг взаимоотношений
Почему маркетинг взаимоотношений иногда вредит компании
Особенности маркетинга взаимоотношений на различных рынках
Понятие лояльности в бизнесе
Лояльные и не лояльные потребители
Лестница лояльности потребителей
Пожизненная ценность клиентов
Программы лояльности
Поддержка и вовлечение потребителей

Как правило, работа на практикуме вызывает вовлеченность персонала, и наряду с этим много идей, которые должны быть выбраны для дальнейшей проработки. По результатам практикума может быть проведено управленческое совещание о необходимых изменениях в маркетинговой стратегии, как отдельное мероприятие, для управляющего состава компании.

Мы будем рады прислать вам подробную программу, оставьте пожалуйста заявку или позвоните нам по телефону:

+7 (8452) 45-95-59

Документы, выдаваемые по окончании курса

Оставьте заявку на обучение или задайте вопрос

    Нажимая на кнопку "Оставить заявку", Вы соглашаетесь с Политикой
    конфиденциальности
    и даете согласие на обработку персональных данных