Семинар – практикум «Секреты клиентоориентированной компании» раскрывает три важные темы. Это тема внешней клиентоориентированности , тема управления эмоциональным интеллектом и тема маркетинга взаимоотношений (управления «длинными» отношениями с клиентами). Каждая тема раскрывается с помощью небольшого теоретического материала, примеров, а главное, задач и вопросов, которые обсуждают участники семинара. В каждой теме мы будем рассматривать интересные приемы и адаптировать под Ваш бизнес.
Для большего вовлечения предполагаются небольшие домашние задания (индивидуальные или в мини группах), которые предоставляются тьютору или всей команде в виде презентаций.
По результатам практикума может быть проведено управленческое совещание о необходимых изменениях.
Предлагаем подробную программу практикума
Внешняя клиентоориентированность
- Наши клиенты и их потребности
- Чем маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров
- Особенности маркетинга услуг
- Что такое качество глазами потребителя
- Ожидания потребителей и качество услуг
- Разные подходы к «измерению» удовлетворенности потребителя
- Как управлять отношениями с потребителями
- Точки контакта клиента с компаний
- Маркетинг во время прогулки
- Бенчмаркинг (нахождение примеров лучших практик по клиентоориентированности)
- Модели для работы с клиентами
- Сценарий для предоставления услуги
- Театр услуг
Эмоциональный интеллект и эффективные коммуникации с клиентом
- Нужны ли эмоции в бизнесе?
- Определение понятия «эмоциональный интеллект». Эмоциональный интеллект на практике — эмоциональная компетентность
- Мифы об эмоциональной компетентности
- Развитие эмоциональной компетентности
- Осознание эмоций. Инструменты осознания
- Что такое «эмоция»? «Положительные» и «отрицательные» эмоции
- Социальные стереотипы, мешающие осознанию эмоций
- Эмоциональный словарь
- Эмоции и мозг. Нейрофизиологические основы эмоционального интеллекта
- Глобальная драма эмоционального интеллекта
- Техники осознания эмоций. Понимание эмоций
- Как управлять отношениями с потребителями
- Точки контакта клиента с компаний
- Маркетинг во время прогулки
- Бенчмаркинг (нахождение примеров лучших практик по клиентоориентированности)
- Модели для работы с клиентами
- Сценарий для предоставления услуги
- Театр услуг
Маркетинг взаимоотношений
Как правило, работа на практикуме вызывает вовлеченность персонала, и наряду с этим много идей, которые должны быть выбраны для дальнейшей проработки. По результатам практикума может быть проведено управленческое совещание о необходимых изменениях в маркетинговой стратегии, как отдельное мероприятие, для управляющего состава компании.
Мы будем рады прислать вам подробную программу, оставьте пожалуйста заявку или позвоните нам по телефону:
Документы, выдаваемые по окончании курса
+7 (8452) 45-95-59